本文转载自公众号：酒店评论，作者：贝蒂

面对激烈的行业竞争，酒店员工无疑承受着巨大的压力。工作量的增加、工作强度的提升以及客人日益挑剔的要求，都让他们感到身心疲惫。在这种情况下，酒店员工该如何应对，才能在行业内卷中找到自己的生存之道呢？

近几年，酒店业竞争越来越激烈，内卷现象越来越严重。从拼价格到升级服务，从拼设施到营销创新，为了争夺有限的市场份额，各大酒店使出浑身解数，这场没有硝烟的战争似乎永远没有尽头。

价格成为不少酒店在这场内部争夺战中的“杀手锏”。不少酒店为了吸引更多宾客，推出各种低价促销，不惜自降房价。但这种低价竞争往往造成酒店利润空间被压缩，经营压力越来越大。同时，同质化的服务也越来越严重。不少酒店缺乏服务内容和质量上的独到之处，很难打动住客。从标准化的客房安排到千篇一律的早餐供应，对不同酒店所提供的产品，客人所感受到的差异正在变小，这也使得竞争中的酒店很难有出头之日。

面对如此激烈的行业竞争，酒店员工该怎样应付，才能找到属于自己的生存方法？这是每个酒店从业人员都应该仔细思考的问题。

价格战硝烟弥漫

旅游淡季的时候，不少热门区域的酒店就会大幅度地降价（下图为广州与延吉在春节旺季时房价与春节前后淡季时房价的对比），原来的千元以上的房间可能直接打对折，而这种价格虽然会在短时间内吸引许多顾客，但长远来看却给酒店造成了诸多麻烦，比如在经营过程中会出现酒店的经营成本过高，利润空间被严重压缩。为了降低成本，部分酒店会尽可能地压缩员工数量，员工需要完成更多的工作任务，这使得员工无论是工作强度还是工作疲劳度都明显增加，造成了服务标准的降低，结果不仅是员工抱怨，更影响了客人体验。不仅如此，在酒店淡季时，员工的绩效奖金可能会因为较低的入住率而大幅缩水，甚至可能面临被裁员的风险，给员工生活带来极大不确定性。


服务同质化困境

酒店行业内卷的重要表现除了价格战之外，还有服务的同质化。不少酒店缺乏服务内容和质量上的独到之处，呈现出千篇一律的状态，从客房的布置到餐饮的提供，从工作人员的服务流程到酒店的设施配备，无不如此，很难打动住客。

这种服务同质化让员工在个人竞争力的提升上遇到了不小的困难。他们按照标准化的流程为客人提供服务，很难发挥自己独有的长处，也很难体现自己的专业本领。由于客人在不同酒店感受到的差异性太小，即使员工努力提高服务质量，也很难在众多同质化酒店中脱颖而出，这对员工的工作热情和职业发展动力也造成了一定的影响。


工作量与收入的失衡

很多酒店员工在酒店行业内卷的大环境下，工作量急剧增加，但是收入却没有同步增长。有关调查资料表明，近六成的酒店员工说，在过去一年里工作量明显增加，而工资却没有相应地增长。由此可见，酒店员工的薪酬的增长与业务量的增长并不匹配。

就某大型连锁酒店而言，为了在竞争中脱颖而出，设置了客房送餐种类增加、餐厅服务时间延长、住客延迟退房。这就使得客房部员工在较短的时间内需要完成更多房间的清扫，前台员工的工作时长也由原来的每班8小时延长到了10小时以上，而这些额外的工作并没有给员工带来相应的附加薪酬，员工向酒店管理方提出薪酬增长的诉求，得到的却是酒店整体经营成本上升，利润空间被压缩，不能为员工涨薪的解释。

一位在该酒店工作多年的客房服务员小李无奈地表示：“现在每天要打扫的房间比以前多了好几间，工作强度非常大，经常累得腰都直不起来。但是工资却几乎没有变化，感觉自己的付出和收获完全不成正比。” 这种工作量与收入的失衡，不仅让员工的生活压力增大，也严重影响了他们的工作积极性和对酒店的忠诚度。

职业发展的瓶颈

随着酒店业竞争的加剧，内部晋升的机会也日渐减少。不少酒店减少管理岗位设置，以降低成本，造成员工晋升渠道变窄。同时，员工培训和技能提升方面的投入相应减少，导致员工难以在职业发展方面获得足够的支持和资源。

很多国际连锁酒店原来有非常完善的员工培训计划，包括有规律的职业技能和管理能力培训。但这些训练计划都在内卷的重压下大幅缩水乃至作废。员工失去了自我提升的机会，只能重复岗位上千篇一律的工作，想要在事业上有所突破，难度可想而知。

在工作中表现突出，一直希望能升任大堂经理的某酒店前台主管小张说：“我在这个岗位上积累了足够的经验，也学到了不少管理方面的知识，但就是得不到晋升机会”。究其原因是酒店内部的晋升机制停滞不前。这样类似的事业发展瓶颈令不少酒店职场人对前途感到迷茫，进而影响工作积极性与对酒店的忠诚度，甚至导致部分优秀酒店人为了寻求更有发展前景的工作机会而选择离开酒店行业。


个人技能提升与转型

在酒店行业内卷愈演愈烈的窘境下，员工积极提升个人技能就成为了破局的关键。酒店行业对员工的技能要求随着科学技术的不断发展和消费者需求的改变而多样化。随着酒店中智能化、数字化的技术应用越来越多，员工在接触和学习新技术、管理思想的同时，也获得了综合素质和竞争力提升的机会。比如智能客房系统的应用，拓展了员工技术维护、数据分析等新的职业发展方向。员工可以通过参加培训课程、考取相关证书、学习数字化营销、数据分析、CRM（客户关系管理系统）等新技能来增强在职场上的竞争力。

像笔者在业内的朋友小杜就充分利用业余时间学习数据分析技巧，通过分析其供职酒店的经营资料，从而对该酒店的市场定位、价格策略、服务优化等方面提出了独到见解，进而得到了该酒店管理层的认可和重用。并且在学习了数字化营销知识后，帮助酒店制定并实施了新媒体推广计划，有效地提高了酒店的知名度和预订量，从而实现了从一线服务岗位向市场营销岗位的转型，这是他职业发展道路上的重大突破。

寻找差异化服务的机会

在竞争激烈的酒店行业中，提供差异化服务是吸引客人、提升竞争力的重要途径。员工可以从自身的特长和兴趣出发，挖掘独特的服务方式和内容，为客人提供个性化的体验。

比如笔者假期去云南旅行，遇到过一个善于拍照的酒店员工，他积极主动为客人提供免费拍摄服务，按照客人的需要及偏好给客人安排了一个合适的拍摄场所，并给予了专业指导，让客人在获得珍贵纪念的同时，享受了美好的住宿时光。这类个性化服务不但让客人感到欣喜也为酒店赢得了良好的口碑。酒店的知名度通过客人在社交媒介上的分享及推荐而有所提高，从而吸引更多的客人前来入住，这位员工也由此获得了更多的发展机会和职业成就感。

在激烈的市场竞争中只靠员工个人破局可能收效甚微，只有酒店与员工相互支持，相互协作，形成紧密的命运共同体，才能实现酒店业的可持续发展。例如，一些成功的酒店企业通过实施员工持股计划、利润分成机制等方式，使员工与酒店的利益紧密联系在一起，极大地激发员工的工作积极性和创造性，使酒店在市场竞争中处于领先地位。酒店在关注员工发展需求的同时也要承担起应有的责任，多给员工一些支持和保障。在双方的共同努力下，我们一定能够在行业内卷的浪潮中找准方向，驶向一个新的蓝海。