“民宿周边有什么好吃的店吗？”“民宿东侧约500米有一家成都小吃，好评度高。”

 

“但我不喜欢吃辣的。”“没关系，您出小区往西走，有一家粤菜馆，味道也不错。”

 

 凌晨1点，消费者小李在成都一家民宿中，使用美团民宿AI智能客服，迅速了解到周边夜宵的位置。据介绍，AI智能客服基于大语言模型开发，于去年年底在美团民宿上线，为房客提供24小时在线问答服务。随着五一假期临近，旅游城市迎来住宿预订热潮，使得民宿AI智能客服服务频次激增。

 

 “我夜里问了好几个问题，像周围有什么好吃的，附近地铁口怎么走，景区怎么去比较方便?智能客服回答得都很详细。”30日，北京消费者张女士说。
 

 

 ▲房客和AI智能客服聊天界面。网页截图

 

美团民宿AI智能客服相关负责人介绍，民宿对话机器人（AI智能客服）自上线以来，对用户问题识别准确率达到90%以上，既能保持大模型的智能话术能力，又能提高问答的正确率。而让人想象不到的是，这款产品的诞生，是美团民宿的技术团队与一支来自北京的年轻创业团队合作的成果。

 

团队负责人迟小羽有着北京大学数学科学学院及中国经济研究中心（现北大国发院）数学及经济学双学士学位，2009年博士毕业于中科院软件研究所，专业方向为人工智能及计算机图形学。在与美团民宿合作之前，迟小羽已经是人工智能理论界的“顶级专家”，在国家科技部重点专项“信息光子技术”中担任“临场真实感近眼三维显示技术与装置”项目课题负责人。

 

2021年，迟小羽与美团民宿结缘，成为从理论界转向应用界的“急先锋”。

 

迟小羽表示，从2021年开始，团队就积极参与到美团民宿的“开放平台”计划里，利用自身在图形图像的技术积累做一些技术型探索和尝试。例如，当时整个互联网行业信息传达方式已经从传统图文向视频方面切换，而即使这些头部的短视频平台，在生成内容上也更多依赖大量的创作者生态进行内容供给。由于优秀创作者的数量始终是有限的，因此生成高质量内容其实还是相对昂贵和稀缺的。在平台的技术团队共同推动下，团队尝试使用一些最新的生成式人工智能技术，如视频换脸技术、自动化的运动捕捉迁移技术、环境光照自动获取真实感技术等等，使用技术手段大批量地生成高质量内容，以期帮助所服务的平台快速地生成高质量的视频内容。

 

这个过程中最重要的时间节点是2022年年底。当时，与美团民宿相关负责人共同探讨，得出的两个关键判断帮助迟小羽做出决定：一是，民宿行业会结束之前3年的调整和蛰伏期，迎来新一轮爆发性的增长，这也会催生基于相关业务的大量服务需求；第二就是LLM（大语言模型）领域的发展。虽然之前几年LLM整个的效果相对于以前没有太惊艳的提升，但是从模型泛化能力和语料处理能力上，已经在逐步改进预计很快会对智能客服领域带来语料清洗和回答丰富性的巨大改变和帮助。

 

因此，从2022年底开始，在美团民宿的支持下，迟小羽团队和平台共同研究如何利用最新的技术和恰当的市场时机，服务好平台上所有的商家和用户。在民宿的场景下，机器人能帮助大幅缩减房东的工作量，尤其是夜间和假期这类特殊服务场景。同时，结合房东、用户的交流场景，机器人还能够全自动地智能抽取历史上发生的房东和房客的对话，并进行智能添加和服务。

 

“简单来说，就是只要历史上房东回答过用户的一次问题，我们的智能系统和语言模型会自动记录下这个服务内容，后续会用更加丰富甚至俏皮的语言回答。比如可以结合房东历史回答，给房客提供细致的周边餐饮信息。”据介绍，对于一些偏远冷门景区的停车政策、停车费用，民宿对话机器人也能够准确处理。而且，未来针对一些高频发生的服务型问题，他们会建立一套引导房东应答的智能模型自动训练机制，大幅度提升精力和能力不足的中小房东的服务质量和服务能力。

 

作为服务特定领域的应答系统，相对于现在市面上非常火爆的OpenAI或者微软在Office365、Bing等应用形态这些“公有数据全领域覆盖大语言模型”，美团民宿AI智能客服的准确名称应该是“私有数据域短问答语言大模型服务”。迟小羽表示，由于全网数据过于多样性和LLM预训练（一种机器学习的方法）机制带来的问题，使用LLM进行垂类问题回答，幻觉（指大模型在回答提问时会出现答非所问、胡说八道的现象）率是不可能解决的，这是由其技术原理造成的。而美团民宿AI智能客服的技术路径是一条既能保持现有大模型的智能话术能力，又可以保障问答准确性和正确率的解决方案。

 

科技支撑并驱动变革零售，零售为科技提供持续的资源投入和丰富的场景支持。谈到平台和小而美的科技公司的关系，迟小羽表示，作为一个超大体量平台，平台确实需要更多精力和资源投入到运营效率、流量业务和商业机制等更深层次的核心商业问题之中。而科技团队能够更加专注于新技术应用本身，全力以赴地攻克技术难题，并进行落地应用。“我们希望平台继续保持开放和共享的姿态，构建多方参与、共建共赢的产业生态，未来有更多的技术合作者的参与来提升行业整体的人工智能应用水准，创造更大的社会价值。”

 

来自西双版纳的桔子民宿是美团AI智能客服小助手的忠实用户。没有AI帮忙之前，老板刘彦彬设置的是“设置模板自动回复+接单人工客服”，客人反馈“态度冷冰冰的”。“AI小助手挺厉害，也很有意思。有一天晚上忙着开车接送客人，没有注意手机，打开一看，小助手跟客人聊了半宿！最后客人愉快地下单了。现在晚上的客服都交给它，我终于能睡个好觉了。”

 

除了利用科技手段帮助房东解决经营中的痛点难点，提高服务水平，提升用户体验之外，美团民宿也推出了年轻人喜闻乐见的产品——免费住宿。在这个即将到来的五一假期，免费住宿开展了“热门城市0元住”的促销活动，为房东们拉起了新的增长曲线。

 

“想看看满城飞花吗？想吹吹滇池的风，走一走教场中路的蓝花楹大道吗？”美团民宿昆明房东收藏榜Top1的驿念民宿，在某分享平台热情地喊话全国的伙伴们来她“家”免费住。民宿创始人四玥说，她参与美团“免费住宿”活动已有一月，陆续接待了6位消费者，下月也预订了10位客人，自家的房子广受好评。“活动既能给新老客提供优惠福利，也能帮我们新增客源、获取曝光。我希望未来能跟着平台一起成长，拓展更多合作，让消费者得实惠，我们也赚得更多。”
 

 

▲驿念民宿在社交平台分享“免费住”活动。网页截图

 

通过朋友分享了解到“免费住宿”的熊同学一下子爱上了这个产品。用她的话说，“每日必抽，每抽必中”。之前唯一苦恼的是，抽不到自己正好想去的城市，但最近，随着平台上线了“战队”玩法，这个苦恼问题解决了。她表示，整个活动中最满意的就是可以换房的设定，每天抽中的免费房源可以在战队里定时抛出来，互相分享给战队的小伙伴，如果刚好有想去这个地方的人，就可以合理利用起来，开启说走就走的一场旅行。
 

 

▲“免费住宿”战队玩法。网页截图

 

美团民宿相关负责人表示，开放、共享、科技驱动的民宿，是消费者探寻美好中国的重要载体。通过美团民宿，不仅探寻美好的用户、共享居室的房东能够在这里奔赴、相聚，技术超前的极客、勤劳致富的保洁阿姨、“z世代”的设计师、管家......也都能以各种各样的形式参与到“民宿”生态里来，各自贡献、分享美好，让“民宿”在实现“住”的基本功能以外，更承载了自然与科技的融合、传统与现代的碰撞、成熟和青春的对话。